ITIL Service Manager　

　　ITIL　是信息技术基础设施库　 (Information Technology Infrastructure Library　）的简称，是　IT　服务管理领域最广为应用和参考的最佳实践框架。　IT　服务经理培训课程是　ITIL　的高级培训课程，课程围绕多个完整案例进行深入的案例分析、模拟练习、分组讨论，使学员从广度和深度上对　ITIL　各流程有比较深刻的理解和认识，系统掌握　ITIL　实施的方法、步骤， 识别实施中的风险以及应对策略，了解服务管理能力要求及技巧，并为最终通过　ITIL Service Manager　考试做好充分准备。　 　

课程目标　　

　　通过讲师讲解、大量的案例研讨、角色演练、分组讨论等课堂练习以及课后作业，使学员体验从多种角色（　IT　服务管理者、咨询顾问或　IT　服务的客户等不同角色）多种角度（从业务、财务和技术等不同角度）思考、理解　ITIL　最佳实践的管理精髓，掌握计划和实施　ITIL　的方法和技巧。　

具体包括：

●　分析和评估公司　 IT 　服务管理流程的方法

●　采用结构化的方式定义并完整地描述　 IT 　服务管理流程

●　理解　ITIL　各流程之间的相互关联性

●　部署和实施　IT 　服务管理流程

●　审计公司的　IT 　服务管理流程

●　掌握作为一名服务经理所必需具备的关键管理技能（人员管理、项目管理、绩效管理等）

●　提高沟通能力，特别是正式的书面沟通能力（备忘录、项目建议书、项目计划等）

课程对象　　

　　CIO 　、信息中心主管、　IT　经理，　ITSM 　项目经理、咨询顾问和审计师以及希望获得　ITIL Service Manager 　证书的管理人员。

课程大纲　　

整个课程分为三个阶段，共　8　天。具体时间安排如下表：　　

　ITIL Service Manager认证考试　　

　 　参加　ITIL Service Manager　认证考试的人员必须具有　ITIL Foundation　证书资质，拥有　2　年以上从事　IT　服务管理工作的经验。同时，必须在考前参加　EXIN　授权的　ITIL　认证培训机构的　ITIL Service Manager　认证培训，并在课程练习及课程评估中取得较好的成绩。　

　　 ITIL Service Manage　认证考试包括两个独立的考试单元：　

     　第一单元围绕服务支持（Service Support）　

     　第二单元围绕服务交付（Service Delivery）　

     　每个考试单元的考试时间为　3　小时，对于英语非母语考生可以申请额外的　30　分钟考试时间，即　3.5　小时。考试是围绕一个具体案例进行的，每个考试单元包括　5　道论述题。案例和考题为英文，考生需要以英文答题，允许携带全英文字典（电子字典除外）。考试前考生将得到一个案例背景说明，考试题目中约　60%　均需围绕这个案例进行分析。通过考试需两部分成绩均在　50　分以上，可获得　EXIN　颁发的　ITIL 　服务管理经理认证证书。

培训费用　　

　　学费：　RMB 30,000元　/人，包括：

　　6天听课费和　2　天考前辅导费；

　　培训讲义和　ITIL Support 　和　 ITIL Delivery 　两本书；

　　培训期间的午餐、茶点（不包括住宿费和差旅费）；

考试费用　　　4400元　/人，包括：

　IT Service Support 　及　IT Service Delivery　两部分书面考试。

培训时间　　

深圳　    　

　        第一阶段 　2010年　5月　27日 ～ 　5月　29日　　

　        第二阶段　 2010年　6月　25日 ～ 　6月　27日　　

　        第三阶段 两天考前辅导　　

　        第四阶段 考试，通过　2次各　3小时的笔试　　

　ITIL V3 Manager Bridge　

　　信息技术基础架构库（　IT Infrastructure Library　，　ITIL　）是一套用于规范信息技术服务管理的架构，可利用流程将现有资源做最佳化，以提升信息技术服务水平，让　IT　人员不再仅以技术面向来思考，还要与商业目的相结合，进而证明　IT　组织之于企业的价值。为了面对快速发展变化的　IT　服务管理市场，负责开发　ITIL　的英国商务部（　OGC　）于　2007　年　5　月　30　日推出最新的　ITIL V3　，以符合市场的实际需求。　 　

　ITIL V3　与　V2　的主要差别，在于引进服务生命周期（　Service Life Cycle　）模型，并提供许多丰富的新资源，让　ITIL　不再只是提到 “做什么” ，而是明确说明 “怎么做” ，再加上加强与　COBIT　、　CMMI　、　6 Sigma　等标准的结合、日益强大的核心框架、不断增加的各种解决方案等，并让企业可以根据自己的业务，按需要设计并实施适合自己的　ITIL　应用。换句话说，对于任何　IT　专业人员或机构来说，　ITIL　将从 “最好能拥有” 升级到 “必须要拥有” 的地位，进而影响整个　IT　产业。四天的课程将提供　 ITIL V3 的经理级认证更新。其中涵盖　 ITIL V3 　的新功能，以及从　 ITIL V2 　以来就大幅更改的功能。本课程让学员准备　 ITIL V2 Managers 　到　 ITIL V3 　学位证书认证，顺利通过的学员将可以获得新的　 ITIL V3 　学位证书。

课程对象

已经取得　ITIL V2 Managers　认证者　

了解　ITIL V2　基本概念，想了解　V3　与　V2　之差异者

学员收益　　

本课程将全面介绍　ITIIL V3　最新知识体系的变化，有效帮助学员快速掌握　ITSM 　实施中的核心流程与关键细节：　

ITIL V3　的概念、术语，以及　ITIL V3　与　V2　的差异之处　

把握基于生命周期的　IT　服务改进，有能力参加　ITIL V3　学位的国际认证考试

内容纲要

服务生命周期　

关键的原则模型和概念　

IT　服务管理的功能，角色与机构，技术与架构

实施实务，业界指南补遗，　ITIL 　资格纲要，模拟测验

培训费用

学费：　RMB 15,000元 / 人，包括：

4天培训及考试时间；

培训期间的午餐、茶点（不包括住宿费和差旅费）；

培训时间　

深圳：8月18日—— 21日