作为深圳地区一流的信息安全服务提供商，易聆科十分重视技术支持与售后服务，并且拥有一大批精通技术且实践经验丰富的技术支持人员，为了确保技术支持与服务工作的顺利进行，易聆科将组织一支强有力的技术支持队伍，该队伍成员均具备如下基本条件：
具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题
两年以上的技术支持与服务工作经验
三年以上的计算机系统集成经验，针对各项集成技术都有深入的了解
具有良好的表达、理解和沟通能力
对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则
大学本科以上学历
易聆科总公司计算机维修中心及各应用产品维护支持中心承担着易聆科及合作伙伴的产品和系统的技术支持与维护，通过易聆科维修服务网和热线支持服务网等多种形式，向用户提供及时优质的服务。易聆科维修中心及客户服务支持中心随时为客户排忧解难，与厂商配合，做到备件更换及时、维修及时。
作为深圳地区知名的信息安全服务提供商，易聆科时刻注意跟踪计算机领域最新技术，组织了专门的研发队伍，有针对性的对各类创新计算机产品进行研究和开发工作，并且及时购买代表技术趋势的新产品设备，组建相应试验环境，确保公司的技术人员在第一时间内掌握最新技术和产品的使用。另外，公司每年都会投入大量资源与设备厂商合作，有针对性的组织大规模技术人员培训，提高技术人员的素质，确保为用户提供高质量的系统集成和技术支持服务。
随着计算机领域的行业划分越来越细，即使是大型的专业公司也不可能在所有方面均处于领先地位，为了给用户提供最优秀的整体解决方案，易聆科与世界上众多的计算机公司保持着良好的合作关系，如NETSCREEN、Cisco、Nortel、3COM、IBM、HP、Compaq、SUN、SGI、Microsoft、Oracle、Sybase、Novell、Informix等。通过与厂商建立共同的业务关系，包括合作开发、共同的市场和销售方案以及综合的技术支持模式等，易聆科和主要的合作伙伴能够提供对关键业务的整体解决方案，以满足客户的各种需要，在技术支持与服务过程中需要与设备厂商协调时，易聆科将具有明显的便利条件。
易聆科承担过多个大型信息系统的建设工作，在系统实施过程中以及后期的技术支持工作中，我们的技术支持人员同各级技术人员进行了广泛的交流，积累了大量的技术支持和售后服务经验。
在多年的网络安全系统建设过程中，为了保证网络安全系统的可靠、正常运行，易聆科建立了相应的备品备件库，已经准备了充足的备件资源。如果易聆科能够有幸成为此次安全工程的信息安全服务提供商，我们可以充分发挥现有优势，合理调配各地资源，组建大规模的系统技术支持队伍和备品备件体系。
易聆科一贯认为客户的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与服务中始终坚持“客户至上”的原则。对于每位客户，易聆科都会详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最实用最完善的方案和售后服务。易聆科非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供方案的同时，对于技术支持与服务方面也进行了详尽的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。
在技术支持与售后服务工作中，易聆科一贯遵循以下准则：
确保网络系统的正常运行
充分保护用户的投资和效益
充分满足用户的需要
充分降低用户的负担
易聆科提供的技术支持与服务内容包括电话支持、现场服务、设备维护、网络安全系统故障报告和预防、软件版本升级与增强、后期技术培训、电子邮件支持、因特网支持、定期拜访、提供系统应急策略等内容。
易聆科会对网络用户提供免费电话支持服务。服务时间为 7 * 24 小时，在周一至周五的上班时间（8：30 – 17：00）可以拨打热线电话。在其余时间可以通过手机与易聆科技术人员联系。在接到技术支持请求或故障报告后，易聆科将会在一小时内以电话方式同客户取得联系，了解其所需的服务内容，提供相应解答。对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为用户提供相应的答复；对于系统运行故障，技术人员首先会了解其网络系统问题的详细情况，指导用户进行系统分析，逐步解决故障，无法立即解决的技术问题将会记入客户报告系统，技术人员将会在1小时内响应，对于通过现有通讯办法无法解决的问题，经易聆科判断需要派出相关的技术人员时将在2小时内转入现场服务，以保证用最短的时间解决故障。
另外，易聆科会将相关电话的内容记入技术支持数据库，在此基础之上进行统计分析，汇总为网络安全知识库，以便今后为网络用户提供更加优质的技术支持与服务。
响应时间：1小时。
服务期限：终生。
易聆科设置了专门的电子邮件信箱 cdds@css.com.cn，为网络用户提供更加多样的技术支持途径。用户可以通过电子邮件将技术支持请求发送到易聆科，技术人员在接到报告之后，会在第一时间与用户取得联系，为用户提供相应的技术支持服务。
易聆科也可以通过电子邮件为用户提供解决方案，或者根据用户需要发送相关的技术资料。
响应时间：1小时。
服务期限：终生。
易聆科会对网络用户提供现场服务。对于经易聆科工程师了解判断，需工程师现场解决的问题，总部将及时安排工程师解决，并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题，以最短的时间恢复系统正常运行或者提供应急策略。对于网络配置故障，我公司将保证故障不解决，工程师不撤离。
响应时间：1小时。
服务期限：一年。
每两周易聆科将指派专门的网络安全工程师主动地通过电话方式向用户了解数据库的运行状
况，如发现问题将启动我公司所承诺的现场服务流程。
响应时间：1小时。
服务期限：一年。
易聆科在一年内每3个月派工程师到进行拜访，对网络系统的运行状况进行分析，并采取适当的预防措施。
响应时间：1小时。
服务期限：一年。
易聆科对系统所使用的由本公司提供的设备提供为期一年免费的设备保修。一年保修期后的设备损坏，易聆科仍然会以优惠的价格为用户提供维修服务，此时将视设备的损坏情况收取一定的费用，其中包括：所损坏的零部件的更换或维修费用，以及相应的运输费用。有关易聆科提供的设备的保修方案参见第 9.6节“易聆科设备保修方案”。
响应时间：1小时。
服务期限：一年。
易聆科对提供的所有软件产品提供1年的免费升级服务。软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。易聆科将对新的软件版本进行必要测试，判断该升级软件对网络用户的实际意义，分析进行软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，易聆科负责编写详细的系统升级安装指导，与相应的升级软件一起下发到相关用户单位，同时以电话支持或者现场服务的方式协助用户的技术人员完成系统升级工作，以保证网络系统的正常运行。具体的软件升级流程请参见第9.7节“软件版本升级方案”的相关描述。
服务期限：一年。
易聆科在年终巡检时，技术人员将与用户举行一次联席会议，讨论支持服务及其他有关维护方面的问题并形成会议纪要，以指导后续维护工作。
服务期限：一年。
由于网络涉及系统数量众多，而且要运行多种应用系统，所以在网络系统建设、系统运行维护和后期技术支持服务过程中，必然存在与设备提供厂商和其它信息安全服务提供商的合作。易聆科将不遗余力地在客户的协调下，与其它厂商和集成商合作，确保网络安全系统的平稳运行，为应用系统提供一个稳固而高效的运行平台。
在系统进入运行阶段1年后，易聆科仍将为网络用户提供技术支持与服务，形式上将主要采取电话等通讯支持方式提供技术支持服务，当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，易聆科将派工程师到用户现场解决问题（收费标准另议）。
同时，易聆科承诺为网络用户提供长期的技术咨询服务，其内容包括通报最新技术动态、提供系统技术方案建议、提供软硬件技术咨询、提供系统优化建议、协助系统规划等。
在用户需要技术支持服务时，可以以热线电话、传真或者电子邮件的形式通知易聆科，易聆科的技术人员将在第一时间与用户联系，了解用户的准确需求，如果是网络系统运行问题，技术人员将会对问题的相关现象进行详细记录，同时为用户提供解决方案，或者告知明确的答复时间，随后组织相应的技术力量对问题进行分析，制定解决方案。
在系统运行过程中，出现的故障主要存在以下几类：操作错误、软件错误、配置错误、通讯线路错误、硬件故障，易聆科在得到了用户的故障服务请求之后，将搜集充分的故障信息，分析故障的种类，根据不同故障采取相应的解决方案，视具体情况对用户进行电话支持或者现场服务，必要时协调设备厂商的技术人员、地税信息部门的技术人员共同研究并解决问题。
易聆科的技术故障处理流程如下图所示：
图表1故障处理流程
为了保证易聆科工作的规范化，我们建立了网络安全知识库，这样就可以对易聆科技术人员的工作进行规范化控制。同时，在日常工作中，易聆科技术人员还可以参考以前的相关问题案例，尽快地为用户提供解决方案
为了使用户得到及时的设备维护和更换，易聆科将与设备厂商一起建立完备的备品备件体系，在成都和相应的城市设置备品备件中心库，由易聆科统一调度，为系统提供及时的设备替换服务。
在接收到网络系统中的设备故障报告之后，易聆科将在2小时内做出实质性反应，在第一时间与用户的沟通，了解设备故障的详细信息，判断故障的性质，对于确属硬件故障的问题，对于无法现场解决的设备故障，易聆科负责对故障设备进行维修，使之恢复正常功能，然后再送还用户。在此期间，易聆科会及时从当地的备品备件库中调用相应备件以替换损坏的设备（可能是同型号产品或同等功能产品），维持网络系统的正常运行；如果当地的备品备件库缺少同型号产品或同等功能产品，则易聆科将协调北京的中心备品备件库为用户提供备件；若中心的备品备件库也缺少同型号产品或同等功能产品，则将从设备生产厂商的保税库中获得相应产品进行替换，保证用户在最短的时间内得到无故障设备。
设备保修流程如下图所示：
图表2设备保修流程
易聆科在接到相关软件产品的升级通知之后，首先会在第一时间得到该升级软件，并且对该升级软件进行分析，判断其升级的意义与作用，然后通知相关的用户，与用户单位的技术人员一起分析软件升级的意义，以判断是否有必要进行软件升级工作，如果有必要升级，则易聆科负责编写详细的系统升级安装指导，与升级软件一起分发到相关的用户单位，由用户单位的技术人员进行软件升级工作。当升级工作遇到问题时，用户可以通过热线服务电话获得支持，如果问题没有得到解决，易聆科分部将会派出技术人员提供现场服务，确保系统升级工作顺利完成。
软件升级流程如下图所示：
图表3软件升级流程
在大型网络系统运行过程中，会受到多方面因素的影响，由此产生众多的突发问题。为了保证系统的可靠运行，从系统设计开始，就需要充分考虑到各类突发事件影响，同时制定相应的应急策略。根据我们多年的系统集成经验，在网络系统运行过程中，可能出现的突发问题主要有以下几类：设备损坏、电信线路问题、软件错误、操作失误等。
易聆科的技术人员会为用户提供设备维护服务，同时及时地要求相应设备供应商提供备品备件进行设备替换。
易聆科的技术人员负责与网络用户一起，同有关电信部门协商，及时地解决问题，尽快恢复网络的正常连接。
易聆科的技术人员负责了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时负责将问题通知相关的设备厂商，督促设备厂商及时的提供软件补丁或者软件修正方案。
在进行技术培训时，易聆科会对技术人员强调网络安全工作的重要性，同时提供培训，使得用户掌握产品的配置技术，在出现问题时，用户可以独立的或者在易聆科的指导下完成恢复工作。
易聆科对所提供的技术支持与服务执行严格的监督管理机制，设置了ISO9001质量监督小组来保证易聆科的技术支持与服务工作符合ISO9001质量体系标准。如果易聆科在工作中存在令用户不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，用户可以反馈到易聆科的服务经理，并可直接反馈到易聆科公司。此时，相关管理人员将与易聆科的服务经理及时沟通以解决相应问题。
服务支持 
